DKV

Imaginer un nouveau parcours digital pour l’assurance santé

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Ambitions

DKV, membre du groupe Munich Health, avait pour ambition de développer la vente en ligne de ses produits d’assurance santé. En tant que leader du marché de l’assurance hospitalisation complémentaire, avec près de 2.000.000 de clients et un canal de vente classique jusqu’ici, la démarche avait vraiment pour ambition de proposer une nouvelle expérience pour les clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels.

La première étape de notre démarche a été de comprendre au mieux les enjeux de la vente en ligne de produits d’assurance. Pour cela, nous avons mené différentes analyses et nous sommes appuyés sur des études pertinentes.

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Mission

Notre mission a donc été d’accompagner DKV et ses équipes dans la définition d’un nouveau business modèle digital et sa mise en place. Pour cette mission, nous avons dû analyser en détail les besoins et les attentes des clients mais aussi comprendre le business modèle de l’entropie afin de pouvoir le transposer dans une expérience digitale pertinente et efficace.

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Approche

Notre approche a consisté à identifier plus précisément quelles étaient les attentes des potentiels clients en ligne pour les produits d’assurance, ainsi que les barrières à la conversion. Et définir une expérience utilisateur digitale optimale afin de faciliter le recrutement en ligne de nouveaux clients.

Sur base de cette phase d’analyse, nous avons développé des personae spécifiques pour chaque segment afin d’en tirer des enseignements pour le développement de la nouvelle plateforme digitale.

Outre le développement d’un nouveau site incluant un outil de conversion connecté aux outils IT internes, nous avons contribué à développer une série de landing page dédiées, d’outils de suivis clients ou encore d’une application client permettant de créer une expérience 100% digitale.

Le tout soutenu par une stratégie média forte permettant de capter des nouveaux clients en ligne sur l’ensemble de leur parcours en ligne.

Nous avons ensuite analysé les comportements en ligne, afin d’identifier les parcours client types existants sur les différents types de plateformes digitales.

Sur base de ces insights, nous avons développé plusieurs persona spécifiques permettant de définir précisément quels sont les profils sur lesquels nous devrons mettre l’accent dans le développement des outils et des campagnes digitales.

Pour chacune des personae, nous avons défini les étapes clés de leur parcours, afin d’identifier les outils nécessaires à la conversion. Chacune de ces étapes ont été détaillées et développées dans la stratégie digitale.

Nous avons ensuite posé les bases de l’expérience digitale en réalisant l’architecture et les wireframes de la nouvelle plateforme digitale. Que nous avons ensuite transposé visuellement dans une interface graphique en ligne avec les guidelines de l’entreprise.

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Résultats

Partant d’une feuille blanche en 2016, avec les équipes DKV, nous avons réussi à développer le canal d’acquisition digital pour générer plus de 30% des clients en ligne après seulement 3 ans.

L’ensemble des outils ont été adaptés afin d’offrir une expérience digitale pour les clients web et courtiers. Et chaque nouveau projet vise à améliorer le volume de conversion et l’expérience digitale proposée. L’entreprise dispose aujourd’hui d’une stratégie d’acquisition digitale forte leur permettant de capitaliser sur les enseignements.

En parallèle, nous avons développé les différentes landing pages destinées aux persona et aux étapes dans leur funnel de conversion.

En parallèle, d’autres outils sont venus compléter le dispositif digital, avec par exemple des applications clients, des formulaires et des outils de discussion avec les équipes de gestion client de DKV

Expertises

Analyse du marché

Analyse business

Études consommateurs et focus groupes

Définition des cibles

Expérience digitale

Définition de la stratégie digitale marketing

UX et UI

Développement des outils et plateformes digitales

Lancement et gestion des campagnes digitales

Créations des contenus social media

Suivi des performances

Suivi et mise en place avec les équipes internes

Support et formations des équipes internes

Accompagnement dans l’évolution du projet

Collaboration

  • Développement des outils et plateformes digitales (Avec Globule Bleu)
  • Lancement et gestion des campagnes digitales (Avec Clicktrust)
  • Suivi des performances (Avec Clicktrust)