Axa

2019

1. Challenge

Axa assurance a décidé de faire évoluer la customer journey de ses produits d’assurance afin de coller au mieux aux attentes de ses clients.

De la définition des produits, au service client, en passant par le marketing et la vente. Il nous a été demandé d’accompagner les équipes dans la définition de customer journey adaptée par produits et gamme de produits d’assurance.

2. Approche

Notre approche a consisté à développer une réponse hybride entre accompagnement et éducation. Outre la mise en place de customer journey adaptée pour les différents produits, nous avons développer une approche basée sur la transmission vers les équipes internes et le développement d’une méthodologie adaptée.

3. Solutions

Sur base de workshops, de focus groups avec les clients et d’interviews des différents intervenants, nous avons identifié une stratégie claire pour les différents produits d’assurance concernés. Celles-ci visent à répondre aux nouveaux besoins des clients, et cela tout au long de l’expérience avec AXA et leurs produits.

4. Résultats

Nous avons défini une stratégie claire permettant aux équipes d’identifier clairement quels sont les points clés de la nouvelle expérience Axa assurance au travers des canaux digitaux. De plus, avec les customer journey owner, nous avons défini une série de chantiers à mettre en place afin d’atteindre les objectifs fixés.